Gatineau met sur pied un service téléphonique 3-1-1
Avec François Croteau, conseiller en gestion de l'information
Gatineau est devenue, en juin dernier, la toute première ville au Québec à implanter un service téléphonique 3-1-1. Ce centre d'appels non urgents permet aux citoyens d'accéder facilement à tous les services municipaux, d'obtenir de l'information et de faire une requête. Comment ce centre a-t-il pu être mis en place? Quels bénéfices la Ville et ses citoyens en ont-ils tirés? Une telle initiative pourrait-elle voir le jour dans une petite ville? Québec MUNICIPAL s'est entretenu de ces questions avec François Croteau, conseiller en gestion de l'information à la Ville de Gatineau.
Entrevue réalisée par Dany Rousseau, rédacteur de Québec MUNICIPAL
| Québec MUNICIPAL |
Pourquoi votre Ville a-t-elle mis sur pied un tel service?
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| François Croteau |
Notre but était de centraliser tous les appels à un endroit. De cette façon, quand le citoyen a besoin d'une information, il n'a qu'à composer un seul numéro facile à retenir. Cette initiative s'inscrit dans la nouvelle démarche de l'administration municipale qui vise à être davantage à l'écoute de la population. |
| QM |
Comment avez-vous procédé?
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| FC |
C'est un travail fastidieux qui a nécessité environ 18 mois de préparation. Nous avons fait appel à la firme Gestisoft, qui a adapté un système développé par la firme Pivotal. Celui-ci permet d'informatiser l'ensemble du processus de traitement d'une requête. |
| QM |
De quelle façon ce système fonctionne-t-il?
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| FC |
Si une personne appelle, par exemple, pour signaler un nid de poule, la téléphoniste prend en note l'emplacement ainsi que les coordonnées de la personne, puis elle choisit le sujet «nid de poule» sur son ordinateur. Il lui suffit alors d'appuyer sur «Enter» pour que cette information soit communiquée automatiquement à un contremaître qui verra à ce qu'une équipe des travaux publics se rende sur les lieux afin de corriger la situation. Ce système permet aussi par la suite de savoir où en est rendu le processus de traitement de la requête. Il convient pour le traitement de demandes qui concernent autant la gestion des réseaux d'aqueduc et d'égout que le déneigement, l'urbanisme, l'entretien des terrains, etc. |
| QM |
Y-a-t-il aussi des demandes d'information?
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| FC |
Les demandes d'information générale constituent environ 80 % du nombre total d'appels. Les gens veulent avoir des renseignements à propos des spectacles, des activités offertes, de la programmation des loisirs, de la gestion des déchets ou encore de l'endroit où ils peuvent payer leurs taxes. En composant le 3-1-1, il peuvent être certains d'obtenir l'information la plus à jour possible. La Ville tire aussi un profit important de cette opération. Auparavant, il arrivait souvent que les citoyens s'adressaient au mauvais endroit pour des demandes d'information. Le fait de concentrer les appels du public à un seul endroit a donc permis de libérer les autres lignes. |
| QM |
Le nombre d'appels reçu par la Ville a-t-il augmenté depuis l'instauration de ce service?
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| FC |
Énormément! Nous n'avons pas encore de statistiques à ce sujet, mais je peux vous dire que nos téléphones ne dérougissent pas. |
| QM |
Qu'est-ce qui s'est avéré le plus difficile dans cette opération?
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| FC |
Le plus grand défi a été de monter des équipes de travail et de les associer aux bonnes opérations dans le processus. Par la suite, il a aussi fallu déterminer précisément ce qui se passe lorsqu'un citoyen présente une requête et s'assurer que le traitement allait se faire de façon uniforme. |
| QM |
Vous êtes-vous inspirés d'expériences similaires qui ont eu lieu dans d'autres villes?
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| FC |
Nous avons contacté les gens de la Ville de Calgary qui ont mis en place un service semblable. Il nous ont dit de bien nous préparer, car la somme de travail allait être importante. En cela, ils avaient raison. |
| QM |
Avez-vous embauché des téléphonistes?
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| FC |
Oui. Nous avons déjà embauché plusieurs téléphonistes. Au cours du mois de septembre, nous prévoyons en compter une vingtaine afin d'offrir un service 24 heures par jour, sept jours par semaine. |
| QM |
Combien a coûté la mise en place de ce service ?
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| FC |
Le coût total se chiffre à environ 1,3 M$. Cela comprend, entre autres, l'achat du logiciel (350 000 $), du nouveau mobilier et de l'équipement informatique (220 000 $), ainsi que la configuration et la saisie de l'information du centre d'appels (plus de 100 000 $). |
| QM |
Les commentaires du public ont-ils été positifs jusqu'à maintenant?
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| MT |
Nous avons eu des bons et des mauvais commentaires. Cela se comprend, car nous sommes encore en période de rodage. Dans l'ensemble, les citoyens semblent toutefois apprécier ces efforts qui sont déployés par la Ville pour se rapprocher d'eux.
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| QM |
Recommanderiez aux autres villes, même aux plus petites, de mettre en place un tel système?
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| FC |
À mon avis, l'implantation d'un centre d'appels centralisé peut profiter à toutes les villes. Une telle initiative permet d'améliorer grandement la qualité de la relation entre le citoyen et l'administration municipale. Les plus petites villes pourraient peut-être toutefois choisir de faire l'économie de l'onéreux système électronique pour le suivi du traitement des requêtes. |
